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Documentação oficial

Manual do STK Monitor

Referência para operação das filas Fábrica N2 e N3 (e demais filas configuradas), tipos de chamado INC e SUP, cálculo de SLA, colunas do painel, cronômetro de primeiro atendimento e alertas sonoros. Horários em Brasília (America/Sao_Paulo).

1. Visão geral

O STK Monitor exibe em tempo real os chamados abertos na fila selecionada (campo Jira Grupo Solucionador, projetos INC e SUP). Por padrão: Fábrica N2 (VENDOR_FABRICA_GOLD_N2) e Fábrica N3 (VENDOR_FABRICA_GOLD_N3), escolhidas no seletor da coluna da fila.

A atualização automática do dashboard ocorre a cada 15 segundos. Os cards utilizam o SLA da fila monitorada (regra N2: minutos úteis na fila), não o contador nativo do Jira. O histórico detalhado de cada chamado está no botão (i) ao lado do timer SLA.

2. Tipos de chamado — INC e SUP

A operação Gold (Fábrica N2 / N3) atende os seguintes tipos no Jira:

TipoPrefixoDescrição
INC INC- Incidentes — chamados operacionais do dia a dia (ex.: INC-1899531).
SUP SUP- Suporte — chamados de suporte na mesma fila (ex.: SUP-102981). Entram no dashboard, SLA, alertas e gráficos como os INC.

Não monitoramos REQ nem C4 — apenas INC e SUP na fila selecionada.

Nos cards do painel a chave aparece completa (INC-… ou SUP-…). As mesmas regras de SLA, primeiro atendimento (30 min), GAN e colunas valem para ambos os tipos.

3. Seletor de fila (N2 / N3)

No cabeçalho da coluna Fila (última coluna do dashboard) há um seletor com as filas disponíveis. A escolha é salva no navegador e afeta:

  • Chamados exibidos nas quatro colunas do painel ao vivo.
  • Gráficos da aba GRÁFICOS (incluindo DISTRIBUIÇÃO N2/N3 conforme a fila).
  • Contadores de Resolvidos hoje e demais métricas ligadas à fila.

O texto Chegou em cada card usa o horário da entrada atual na fila escolhida (changelog do Grupo Solucionador), não a data de abertura do chamado no Jira.

4. Colunas do dashboard

ColunaQuem entraRegra resumida
Primeiro atendimento Sem analista (Responsável vazio no Jira) Cronômetro 30 MIN regressivo desde a entrada na fila. Sai desta coluna assim que um analista for atribuído — permanece em WARNING, BACKLOG ou Fila conforme SLA (seção 8).
WARNING Com analista Priorizado GAN ou SLA N2 com menos de 10 horas restantes (e ainda positivo).
BACKLOG Com analista SLA N2 estourado (tempo restante negativo) e não priorizado GAN.
Fila (seletor N2/N3) Todos os abertos na fila selecionada Visão completa; ordenação por chegada ou SLA. Timer SLA em cada card. Horário Chegou = entrada na fila.

Tags nos cards

  • PRIORIZADO — campo Jira Priorizado pelo Gan? = Sim (WARNING).
  • SLA — SLA N2 vencendo (< 10 h), borda amarela piscando (WARNING).
  • PERDIDO — SLA N2 estourado (BACKLOG).

5. SLA N2 — metas e contagem

Existem dois SLAs distintos para o mesmo chamado: o SLA N2 (calculado pelo STK Monitor para a operação da fila Gold) e o SLA Jira (oficial do Jira Service Management). Ambos usam a prioridade do chamado, mas a forma de contar o tempo é diferente.

SLA N2 — STK Monitor (referência do painel)

Mede o atendimento somente enquanto o chamado está na fila N2, em status ativo (sem “Pendente”), dentro do horário comercial definido pelo monitor. O timer SLA N2 nos cards é esta métrica; quando fica negativo, o SLA N2 foi perdido.

Prioridade (Jira)Meta SLA N2Em minutos úteis
P1 — Crítica2 horas120 min
P2 — Alta8 horas480 min
P3 — Médio24 horas1 440 min
P4 — Baixo72 horas4 320 min

Se a prioridade no Jira não contiver P1–P4, o monitor aplica a meta de P3 (24 h).

Fórmula (SLA N2): tempo restante = meta da prioridade − minutos úteis consumidos na N2 (descontando pausas e fora do expediente seg–sex, 08:00–23:00 Brasília).

SLA Jira — resolução (oficial)

O SLA Jira é o prazo de resolução do chamado nos projetos INC e SUP. Ele mede o tempo desde a abertura do ticket até o encerramento, com as metas abaixo por prioridade. No Jira o contador aparece no painel SLAs do chamado (campo customfield_10356 — Time to resolution).

Prioridade (Jira)Meta SLA JiraEm horas corridas
P1 — Crítica2 horas2 h
P2 — Alta8 horas8 h
P3 — Médio24 horas24 h
P4 — Baixo72 horas72 h

Como o Jira conta o tempo:

  • Início: na criação do chamado (não espera entrar na fila N2).
  • Calendário: 24 horas por dia, 7 dias por semana — o relógio do Jira segue tempo corrido, inclusive noite e fim de semana.
  • Pausa: para quando o status contém «Pendente» (ex.: Pendente usuario, Pendente fornecedor) ou em estados de aguardando terceiros definidos no fluxo do chamado. Enquanto pausado, o tempo não consome a meta.
  • Retomada: ao sair de um status de pausa (ex.: Retorno usuario, Em atendimento), o relógio do Jira volta a contar.
  • Fim: ao resolver o chamado (status Resolved / Resolvido ou categoria Done).

Comparação: SLA N2 (painel) × SLA Jira

Prioridade Meta SLA N2 (painel) Como o N2 conta Meta SLA Jira Como o Jira conta
P1 — Crítica 2 h Somente na fila Fábrica N2
Seg–Sex, 08:00–23:00 (Brasília)
Pausa: status Pendente ou fora da N2		 2 h Desde a abertura do chamado
24 h × 7 dias (tempo corrido)
Pausa: status Pendente / aguardando terceiros
Até resolver o chamado
P2 — Alta8 h8 h
P3 — Médio24 h24 h
P4 — Baixo72 h72 h

Por que os dois SLAs diferem? O SLA N2 mede só o tempo útil na nossa fila; o SLA Jira mede o chamado inteiro, com calendário 24×7. Um ticket pode estar «perdido» no painel N2 e ainda dentro do prazo Jira — ou o contrário — se passou muito tempo fora da N2 ou em pausa só em um dos lados.

Resumo para a operação: no STK Monitor use o SLA N2 (cards e colunas WARNING / BACKLOG). Para auditoria e relatório oficial do Service Desk, use o SLA Jira com as metas e regras desta seção.

6. Horário comercial

Minutos úteis do SLA da fila contam apenas nesta janela (fuso Brasília):

  • Dias: segunda a sexta-feira (sábado e domingo não contam).
  • Horário: das 08:00 às 23:00 em cada dia útil.

Fora desse intervalo o timer SLA N2 nos cards congela (não consome minutos). O cronômetro de 30 MIN (primeiro atendimento) é tempo corrido e continua fora do expediente — são regras diferentes de propósito.

Feriados não possuem tratamento especial no cálculo atual — apenas fins de semana são excluídos do SLA útil.

7. Pausas e retomada do SLA

O relógio do SLA N2 para nas situações abaixo e volta a contar quando todas as condições de contagem forem atendidas novamente.

Pausa — quando para

  • Status contém “Pendente” (aguardando cliente, terceiro, etc.).
  • Chamado sai do Grupo Solucionador N2 (outra fila/equipe).
  • Período fora do horário comercial (noite, fim de semana).

Retoma — quando volta a contar

  • Chamado está na fila N2.
  • Status sem “Pendente”.
  • Dentro do expediente 08:00–23:00, dia útil.

Alterações de fila e de status são lidas do changelog do Jira. Ao entrar na N2, o evento “Entrou na fila N2 (Início SLA)” é registrado no histórico (botão i).

8. Primeiro atendimento — tempo para assumir (30 min)

Chamados sem analista atribuído (campo Responsável vazio ou «Unassigned» no Jira) aparecem nesta coluna — vale para INC e SUP.

  • Quem entra: todo chamado aberto na fila selecionada sem assignee — inclusive se voltou para a fila depois de ter saído.
  • Quem sai: somente quando alguém colocar o chamado no nome no Jira (Responsável preenchido). O card passa para WARNING, BACKLOG ou Fila, conforme prioridade GAN e SLA.
  • Chegou: horário exato da entrada atual na fila (Grupo Solucionador), lido do changelog — não usa a data de criação do INC/SUP.
  • Cronômetro 30 MIN: regressivo, atualizado a cada segundo; inicia na mesma entrada da fila; cores verde → verde claro → amarelo → laranja → vermelho.
  • Após 30 min: exibe EXPIRADO; o card permanece em Primeiro atendimento até haver analista.
  • Fora do expediente: o 30 MIN continua contando (tempo corrido). O SLA da fila, nas outras colunas, para fora de seg–sex 08h–23h.

O timer de 30 min é operacional (disciplina de fila) e não substitui o SLA por prioridade P1–P4.

9. Regras no Jira

Escopo monitorado (fila aberta — exemplo N2)

project IN (INC, SUP)
AND "Grupo Solucionador" = "VENDOR_FABRICA_GOLD_N2"
AND statusCategory != Done

Tipos atendidos: INC e SUP (não atendemos REQ). Para N3, substitua o valor do Grupo Solucionador por VENDOR_FABRICA_GOLD_N3. O seletor do painel aplica a fila escolhida automaticamente.

Campos e conceitos

ConceitoNo JiraNo monitor
Tipos atendidos Projetos INC e SUP Chaves INC-… / SUP-… nos cards
Fila N2 Grupo Solucionador = VENDOR_FABRICA_GOLD_N2 Todos os cards do dashboard
Prioridade Campo Prioridade (P1…P4) Define a meta do SLA N2
Priorizado GAN Priorizado pelo Gan? = Sim Tag amarela; coluna WARNING; contador ALERTA
Analista Responsável (Assignee) “Sem Analista” → Primeiro atendimento
Resolvido Status Resolved / Resolvido ou categoria Done Sai do painel; entra em “Resolvidos hoje” (gráficos)

Os cards do dashboard exibem apenas o SLA N2. As metas e regras do SLA Jira estão na seção SLA Jira — resolução (oficial) desta página.

10. Indicadores do topo

IndicadorSignificado
ABERTOSTotal de chamados abertos na fila selecionada (N2, N3, etc.).
ALERTACom analista: priorizado GAN ou SLA N2 < 10 h (ainda positivo). Mesma base da coluna WARNING.
PERDIDOSCom analista: SLA N2 estourado e não priorizado GAN. Mesma base da coluna BACKLOG.
RESOLVIDOS HOJEChamados resolvidos na fila N2 com data de resolução = hoje (Brasília).

11. Alertas sonoros (sino)

No cabeçalho, o interruptor stk assist / sino controla os alertas. Funcionam somente com o sino ligado. O navegador exige um clique para liberar áudio na primeira vez.

Eventos que disparam um alerta (uma vez por evento)

EventoQuando apitaRepete?
Novo em Primeiro atendimento Chamado novo na fila, sem analista. Não apita se o chamado saiu da fila (outro Grupo Solucionador) ou já estava na memória do painel. Só quando voltar sem analista após ter saído da coluna ou do painel.
Priorizado GAN Campo Gan passa a Sim pela primeira vez. Não, enquanto permanecer priorizado.
Entrada em WARNING Chamado entra na coluna WARNING (SLA vencendo ou priorização). Não, até sair de WARNING e entrar de novo.

Em cada ciclo de atualização (~30 s), no máximo um bip por lote de mudanças. Se o navegador permitir, também é enviada notificação desktop.

12. Área admin (Statistics)

Com login admin (convite STK), a aba STATISTICS reúne em um só painel:

  • Desempenho equipe N2 — KPIs, gráficos (mês, analistas, prioridade N2/N3) e tabela por analista.
  • Detalhamento INC/SUP — chamados resolvidos nas filas N2 e N3 (tipo, localidade, prioridade, área, lojas), com gráficos clicáveis e amostra de tickets.

No topo, selecione um ou mais anos ou meses (Ctrl+clique) e clique em Aplicar ano ou Aplicar mês. Os dois blocos do painel usam o mesmo período.

Em caso de divergência entre Jira e painel, valide changelog, Grupo Solucionador, status Pendente e prioridade. Dúvidas operacionais: equipe Softtek / Fábrica N2.

13. Assistente IA — stk assist

O botão stk assist no cabeçalho abre o chat com IA integrada ao STK Monitor. É necessário login admin (mesmo acesso de Statistics).

O que o assistente faz

  • Fila ao vivo — resumo dos chamados abertos na fila monitorada (alertas, sem analista, amostra de chamados).
  • Statistics — totais, analistas e categorias INC/SUP do período selecionado (ano/mês e fila N2 ou N3).
  • Busca inteligente — localiza chamados por palavras-chave em resumo, descrição e comentários no período (ex.: «chamados sobre SEFAZ»).
  • Registros específicos — lista por analista, categoria de auditoria ou consulta um INC-XXXX / SUP-XXXX no Jira.
  • Excel completo — buscas diretas geram planilha no servidor com todos os resultados encontrados (até o limite da varredura Jira). Após uma busca, peça «exporta em excel» para baixar a mesma relação sem reconsultar.
  • Regras do sistema — explica SLA, colunas, pausas, horário útil e uso do painel (este manual).

Como usar

  1. Faça login admin e, para consultas históricas, abra STATISTICS e aplique ano/mês e fila.
  2. Clique em stk assist no cabeçalho.
  3. Descreva em português — ex.: «Busca SEFAZ em março e exporta excel» ou «Quantos INC o analista X resolveu?».

A IA usa dados reais via API Jira; não inventa números. Buscas muito amplas podem atingir o limite de varredura (~500 chamados) — nesse caso a planilha indica se houve truncamento. Requer AI_API_KEY no servidor.